麻省理工的信息服务“客服”

最近听说,学校里有位新来的老师,登不上自己的学校邮箱,然后抱怨(翻译的版本俏皮了一些):

行吧,我试着在两个地方登录我的邮箱:(……),在哪边我都看不到登录页面。今日头条——都 9102 年了,电子邮件都已经 20 多年了。你们能不能招一些麻省理工的学生把你们的系统搞好……

不想评价这个老师的态度和“提问的智慧”(他的“建议”似乎也被自动忽略掉了),麻省理工的学生愿不愿意做这个工作也是个问号。不过我们可以类比一下,麻省理工自己的信息服务水平如何呢?他们会招“麻省理工的学生”吗?

通过简单的互联网搜索,麻省理工的信息部门会招一些在校学生做线下客服的工作,这个团队被称为 BEAVERTECH(中译:海狸技术——麻省理工的吉祥物是海狸,他们会自称自己为海狸),具体的信息可以在 http://beavertech.mit.edu/ 找到。(当我看到工资是每小时 $16 的时候就酸了,可能的确是世界一流大学的水平吧。)此外他们在暑假也会招十几个全国各地的高校学生,做更深度的实习工作这样子。他们也不一定只招本校学生的嘛。

在校的师生们在接触学校服务的时候,往往只会接触到第一线的工作人员——本质上就是客服。第一线工作人员的水平,通常能直接影响师生对部门的印象。必须承认的事情是,懂技术的人是不多的,而前线面对的问题很多都是重复性强、技术要求不高、甚至有些蠢的,让专家面对所有事情,专家不是被累死就是被气死。但是你或许也知道,跟什么都不懂的人对话,作为客户也是很累的呢。

于是麻省理工近年来的解决方案是:外包第一线客服,实现 24*7 服务,一线解决不了的就流转工单到 8*5 的校内团队处理。有兴趣的朋友可以在 https://ist.mit.edu/news/24x7-support 了解详情。不过他们校内信息部门在外包前本来就是 8*5 的上班时间。

我相信大家都没跟麻省理工有联系(如果有的话请务必评论冒泡),我自然也是没有的。想测试麻省理工这所世界一流大学的信息服务可是有点困难。没有条件也要创造条件,我愣是找到了一个该校网站的小问题,发了邮件过去。当时是麻省时间的周末,必须是外包客服的上班时间,我们也得以看到世界一流大学的信息部门给人感觉的“水平”如何。


先大致介绍一些这是个什么问题:麻省理工一重点网站的 HTTPS 证书没配对,会导致外网访问时浏览器警报。这并不是什么大问题,但用户打开的时候很难受就是了。

于是我在网上填了表,用了自己的个人邮箱。

Hello,
I tried to visit https://emergency.mit.edu/ but it gives me an error message saying NET::ERR_CERT_COMMON_NAME_INVALID. Looks like it is using emergency.mit.net certificate without the mit.edu domain.
Not sure if you are managing this website, but I hope that this can be addressed.

一个多小时之后,我收到了一流高校都在用的 ServiceNow 系统的邮件,客服回复了我。不过不出我所料,第一线客服果然要跟我打一会乒乓球,这一打就是一个下午,而且他们的确不是很懂。下面当然都是翻译了。

你好,感谢你联系信息中心客服台,我的名字是〇〇。我访问这个网站并没有看到错误,你能把你看到的错误发个截图吗?
我猜这个错误在校外访问的时候才会出现。[图片]
我们需要一些补充信息,你在用的操作系统和浏览器的版本是什么?
Windows 10 Chrome 76、Firefox、Android Chrome 76,另外我在多家运营商的网络都能复现。
最后您能提供一下你的 Kerberos 用户名或者 MIT 学号吗?
如果要跟 MIT 有关系才能让你们看一下这个问题的话,很抱歉我并不是。不过这个问题的确在校外网络存在的。

为啥说不是很懂呢?具体到这个网站证书的问题,通常只会跟用户使用的网络有关系(不同网络可能会解析到不同的服务器上),跟操作系统浏览器根本没关系,而且更不需要 MIT affiliation。不过做客服,你到底是谁这个事情还是要问的,为了方便统计那样子。

回复完这条之后,世界就安静了下来。没有经验的朋友可能以为他们下班了(但这里是 24*7 的),但实际上,当一个这样的请求在系统里做内部流转、分配到另外一个部门的时候,这个过程通常被设计为客户不可见。而后台部门的响应时间也没有那么快(麻省理工这个语境下,要等到工作日),所以着急的客户很容易会以为业务部门不理人了。

周一下午四点,我得到了如下回复:

你好,我已经联系了网站所有者,并会在我知道更多信息时告诉你。看起来亚马逊的证书只覆盖了 http,这也是为什么你会遇到这个报错。

很遗憾的是这个表述仍然不准确,这个“亚马逊的证书”不可能覆盖 http,准确说法是证书没有覆盖这个域名。

然后等啊等,过了一周我收到了这样一封邮件:

各位,你们有什么进展嘛?证书好像还是坏的。如果你们需要我们(IST)这边什么帮助的话请告诉我。

这也是我上两周收到的唯一的一个进展。今天我试了试,证书还是坏的。看起来是具体分管这个的 IT 外的部门还没想修。

所以从用户观感来说,麻省理工的信息服务如何,可能也不过如此吧。当然人家的顶层架构规划多先进,这里并看不大出来的。

“麻省理工的信息服务“客服””的一个回复

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