有茬找茬该去根 / 离析

几个月前还有班上的时候,我在工单队列里看到了一张工单弹了出来。这是隔壁管网络安全部门的主管申请 Adobe CC 授权的请求。

我校处理这些请求,都是靠工单、然后客服人工把用户名输到一个已经很成熟的、部门自己做的系统里,自动判断可以给的授权然后生成,只有客服主管才能强制覆盖生成授权的参数。我也不是很懂,他们为什么不把这个流程做成全自动工单,估计是没“资源”吧。

我的同事处理这张工单的时候,也没仔细看那位网安主管写了什么,就直接把用户名输了进去,因为那位主管似乎在学校选了课,系统会自动给他激活学生授权。然后网安主管回了封邮件,问我们说这个授权怎么用,他部门有个职工需要用这个授权。

我看到工单之后就懂了,我们可能处理得有点问题。因为正常我们行政用途的  Adobe CC 授权是需要花钱买的(虽然其实很便宜),不能用免费的学生授权,而且学生授权在课程结束的时候会自动吊销。

看在都是同一个大部门、我们解释一些事情他们会更明白的份上,我回了好长一段,说这个授权用的是 Shibboleth 用户名登录,是根据选课情况分配的,在课程结束后会吊销;如果是部门行政用途的话,可以考虑另外按年购买授权,需要的话我们会帮你转相应流程。(现在想想,这个时候可能不回复直接转单会好一点。)​

结果对面回复了一段,大致意思是他前面邮件都说了是部门用的,你们怎么回事。这么一说那我就走正常流程了,把工单直接转给了处理付费软件授权的客服主管。(正常的付费授权流程,就是我们分管分配工单的客服主管会分配工单给他,而不会经过我们

过了一会,我去看了下我们客服主管的工单回复,有点把我惊到。除了介绍了一下学生授权和部门授权的区别,和如何继续付费之外,还带了一句(我已经查不到原话了,大概记得是这个意思):

抱歉了,我们的学生处理这些工单,有时候操作不是很一致,我们后面会加强分配工单和学生客服的培训。

后面这些措施有没有真的跟进起来,我不是主管,我也不大清楚。但这个有错认错、寻找原因、提出避免再发生的措施的方式态度,能拿出来就已经能够服人了。

前面写了这么长一段,其实看下来也只是件小事。人家把一件小事的调查结果都能做到这个态度,为什么另一些人做某些事后调查,就不知道举一反三地去处理呢。有些事情是真的不能延伸嘛,有些工作是真的不值得提了嘛。

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注