麻省理工的信息服务“客服”

最近听说,学校里有位新来的老师,登不上自己的学校邮箱,然后抱怨(翻译的版本俏皮了一些):

行吧,我试着在两个地方登录我的邮箱:(……),在哪边我都看不到登录页面。今日头条——都 9102 年了,电子邮件都已经 20 多年了。你们能不能招一些麻省理工的学生把你们的系统搞好……

不想评价这个老师的态度和“提问的智慧”(他的“建议”似乎也被自动忽略掉了),麻省理工的学生愿不愿意做这个工作也是个问号。不过我们可以类比一下,麻省理工自己的信息服务水平如何呢?他们会招“麻省理工的学生”吗?

通过简单的互联网搜索,麻省理工的信息部门会招一些在校学生做线下客服的工作,这个团队被称为 BEAVERTECH(中译:海狸技术——麻省理工的吉祥物是海狸,他们会自称自己为海狸),具体的信息可以在 http://beavertech.mit.edu/ 找到。(当我看到工资是每小时 $16 的时候就酸了,可能的确是世界一流大学的水平吧。)此外他们在暑假也会招十几个全国各地的高校学生,做更深度的实习工作这样子。他们也不一定只招本校学生的嘛。

在校的师生们在接触学校服务的时候,往往只会接触到第一线的工作人员——本质上就是客服。第一线工作人员的水平,通常能直接影响师生对部门的印象。必须承认的事情是,懂技术的人是不多的,而前线面对的问题很多都是重复性强、技术要求不高、甚至有些蠢的,让专家面对所有事情,专家不是被累死就是被气死。但是你或许也知道,跟什么都不懂的人对话,作为客户也是很累的呢。

于是麻省理工近年来的解决方案是:外包第一线客服,实现 24*7 服务,一线解决不了的就流转工单到 8*5 的校内团队处理。有兴趣的朋友可以在 https://ist.mit.edu/news/24x7-support 了解详情。不过他们校内信息部门在外包前本来就是 8*5 的上班时间。

我相信大家都没跟麻省理工有联系(如果有的话请务必评论冒泡),我自然也是没有的。想测试麻省理工这所世界一流大学的信息服务可是有点困难。没有条件也要创造条件,我愣是找到了一个该校网站的小问题,发了邮件过去。当时是麻省时间的周末,必须是外包客服的上班时间,我们也得以看到世界一流大学的信息部门给人感觉的“水平”如何。


先大致介绍一些这是个什么问题:麻省理工一重点网站的 HTTPS 证书没配对,会导致外网访问时浏览器警报。这并不是什么大问题,但用户打开的时候很难受就是了。

于是我在网上填了表,用了自己的个人邮箱。

Hello,
I tried to visit https://emergency.mit.edu/ but it gives me an error message saying NET::ERR_CERT_COMMON_NAME_INVALID. Looks like it is using emergency.mit.net certificate without the mit.edu domain.
Not sure if you are managing this website, but I hope that this can be addressed.

一个多小时之后,我收到了一流高校都在用的 ServiceNow 系统的邮件,客服回复了我。不过不出我所料,第一线客服果然要跟我打一会乒乓球,这一打就是一个下午,而且他们的确不是很懂。下面当然都是翻译了。

你好,感谢你联系信息中心客服台,我的名字是〇〇。我访问这个网站并没有看到错误,你能把你看到的错误发个截图吗?
我猜这个错误在校外访问的时候才会出现。[图片]
我们需要一些补充信息,你在用的操作系统和浏览器的版本是什么?
Windows 10 Chrome 76、Firefox、Android Chrome 76,另外我在多家运营商的网络都能复现。
最后您能提供一下你的 Kerberos 用户名或者 MIT 学号吗?
如果要跟 MIT 有关系才能让你们看一下这个问题的话,很抱歉我并不是。不过这个问题的确在校外网络存在的。

为啥说不是很懂呢?具体到这个网站证书的问题,通常只会跟用户使用的网络有关系(不同网络可能会解析到不同的服务器上),跟操作系统浏览器根本没关系,而且更不需要 MIT affiliation。不过做客服,你到底是谁这个事情还是要问的,为了方便统计那样子。

回复完这条之后,世界就安静了下来。没有经验的朋友可能以为他们下班了(但这里是 24*7 的),但实际上,当一个这样的请求在系统里做内部流转、分配到另外一个部门的时候,这个过程通常被设计为客户不可见。而后台部门的响应时间也没有那么快(麻省理工这个语境下,要等到工作日),所以着急的客户很容易会以为业务部门不理人了。

周一下午四点,我得到了如下回复:

你好,我已经联系了网站所有者,并会在我知道更多信息时告诉你。看起来亚马逊的证书只覆盖了 http,这也是为什么你会遇到这个报错。

很遗憾的是这个表述仍然不准确,这个“亚马逊的证书”不可能覆盖 http,准确说法是证书没有覆盖这个域名。

然后等啊等,过了一周我收到了这样一封邮件:

各位,你们有什么进展嘛?证书好像还是坏的。如果你们需要我们(IST)这边什么帮助的话请告诉我。

这也是我上两周收到的唯一的一个进展。今天我试了试,证书还是坏的。看起来是具体分管这个的 IT 外的部门还没想修。

所以从用户观感来说,麻省理工的信息服务如何,可能也不过如此吧。当然人家的顶层架构规划多先进,这里并看不大出来的。


一个更新,我发第一封邮件一个月之后,终于我收到了这个回复:

Hello again,

This finally got resolved! It took some time, but the SSL certs have been updated to account for the .edu address as well.

This should be all set moving forward, but please let me know if you run into any other trouble!

Thanks,
Nick

我看了看,也的确是修好了。紧接着我就收到了一封“How well did IS&T Service Desk serve you?”的邮件,是一个小调查,介绍是这么写的:信息中心客服台与独立的行业联盟 HDI 合作,会随机选取关闭的事件,以更好地监控客户满意度。你的回复将帮助信息中心客服提高服务质量。

嗯,幸好你们还记得这事呢。

“麻省理工的信息服务“客服””的一个回复

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