自助服务,为啥那么难? / 随笔谈

自助服务这个事情,本来我不是很想讲的。最近无意看到“香港独立媒体”网站上化吉的一篇文章,发现有点意思了。

在发达地区,自助服务似乎是理所应当的事情,毕竟大家都不是傻,看字、操作电子设备不是不可能完成的事情,而且人工贵。在香港大抵也是如此,不过香港的地铁最近有了新故事。看文章吧。

地铁已有 37 年营运经验。换言之,香港人对于地铁的运作模式已有相当认识和掌握。但为何新开的路线需要聘请大量的工作人员,指示乘客何时转左何时转右,何时上升降电梯,何时往下行。我视力正常,智力正常,加上扶手电梯全部往下行,还需要工作人员说「请往下走」吗?

列车先进得是无人驾驶的列车,相反照顾乘客方面则无微不至得可怕。依我所见现在的月台指示已相当清晰,为什么还要安排每隔两步便出现的人肉指示呢?如果管理层认为这是提升客户服务的做法,那么头脑未免太简单了吧!作为乘客,我期望的是有效率和稳定的运输服务。这些人肉指示的工作人员,个个笑脸迎人,不点头不回应不理睬好像有点冷漠,结果,我不断的点头并以微笑作回应,很累呢

其次,这些人肉指示工作人员令我产生强烈的无力感。乘搭地铁一向全自动化,乘客自己买票,自己入闸,自己找月台。全自动、全方位自我照顾模式。现在八达通充值有工作人员站岗协助,入电梯有工作人员控制,乘客们被训练到有如废人一样,完全无须用脑。出闸后由月台上地面,究竟电梯要按哪一层呢?其实没人知道……因为已经有人负责控制,关电梯门也不用乘客操心。

这种体贴的服务,究竟从何时开始?我亦无意深究,我只是不希望香港人变得越来越无能,下一代变成废人一样要他人照顾,不会自立。不知是因还是果,是现在的港人要求这种服务,还是地铁以为「贴心」服务是先进的表现。长此下去,我只恐怕我们的下一代在这种氛围的环境下成长,只会变得依懒,更缺乏自我照顾能力,文明和智力程度亦会相继随之下降。届时,七八十年代醒目的香港人可能已经绝种了。

其实不只一次到外地旅游,曾几何时会出现这么「贴心」的服务。世界各地的铁路都是以自动化,自助形式运作,唯独香港越来越来「家长式照顾」。记得几年前到阿姆斯特丹旅行,机场交通和铁路全不经人手。初到贵境自然心惊胆跳,慢慢一步一步按指示做,顺利完成。我想这就是先进,发达,文明的社会。指示清晰,只要按着做,自会完成。第一次做不到,第二次自己再尝试,真的应付不来,找站长,他会一步一步教你下一次,自然能独立处理。

人肉指示的服务大方向,除了增加就业率之外,还有什么好处呢?

文章下面的评论也很有意思,我摘了一点:

Venus Lau:我可以告诉你,你是我服务的乘客当中1%的人——懂得看指示牌的人。另外,你所提出那种体贴的服务,是因为有客投诉,所以才会有这种“贴心”的服务。

而且你说的“香港人变得越来越无能”,在我看来是越来越没有责任感,现在大部份人都认为:我看不到、不知道、听不明白、不合心意、只要是不方便自己,就是你的问题,即使规则写清楚明白,只要“我”不明白,就是“你”的问题。而“我”作为客人,没有“责任”要看明白或理解清楚。

曾经有客对我说:“我知道这张车票过期坐不了车,但是现在就要用这张过期的车票坐车!你是不是不让我搭车啊?我投诉你!”我想你都明白啦……

Ho Tsz Wai:你没做过这种服务业,也不能说人家做得太多吧?有九成人会自动自觉自己搞定,但有一成人就是不知道怎么弄。天天看到大陆人挡住车门让整个团的人上车,又有妈妈上了车但是小孩没上车的,就去拉紧急停车闸,搞到一车人 delay 的。……(省略)比如说要到海洋公园站入口的地方,有欢迎人乘车的,看起来很多余很不专业,但实际上只是希望人往前走,不要堵住电梯口,避免意外,毕竟游客第一次也不知道会有这样的问题。

现在是要求高质量、准时的社会,南港岛线也是没有地铁的地区的新线,很多人其实都没坐过,还有很多脑残复杂的新机器(繁体直转,原文如此)。请那么多人让你的旅途顺畅也会被你说三道四,香港人真是太难伺候了。

的确要承认,社会发展了,自助服务是趋势,但过渡期也是需要额外人手帮忙的,这一点放在哪里都一样。银行疯狂引导到自助银行,即便有人帮你操作机器也不去柜台,也是这个道理。

但为什么很多人还是不习惯自助服务呢?反正我也有过很多回被旧指示牌坑的经历,搞得现在看牌子的时候还得自己判断这块牌子到底靠不靠谱。而至于机器,也不知道为什么国内的自助设备都是反应速度奇慢,而且 UI 都太不利索了,跟动作慢一点就会被抱怨的熟练人工比,肯定是比不上。

总之,提供服务的人们在慢慢进步,也希望接受服务的人们也赶紧进步吧。恕我直言,扫除文盲的工作还是任重道远啊。

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