随笔谈 - 淘宝双十一背后的“云客服”(1)

看天猫的“双十一”晚会，有首歌的导语是“客服们辛苦了”，客服在双十一的压力想必也不小。你知道吗？淘宝“云客服”在双十一前曾经公开招募过，我也借着这个机会“混”进了组织，了解了一些幕后。

1. 云客服？这是啥？

当你在买买买的时候遇到问题，很多时候是问卖家，但或许你还要问淘宝客服。然后你会看到淘宝的在线客服总是会用“云客服”称呼，实际上，这意味着，这群客服不是正式阿里员工，而是“众包”客服。

只要符合云客服的要求，云客服又有招人（现在又有招了），上传有效证件，在线培训考试，任何人都可以成为云客服。之后你就可以通过电脑网页，抢班（每小时一班），在有网的地方上班。

2. 报名

毕竟是阿里嘛，好歹也是全球领先的商务网站，一定很高端吧。我是 10 月在淘宝首页的一个淘宝新闻的角落看到招募通知的，显然是备战各种促销活动。那就报报看吧。

这次招募的要求有淘宝账号等级、芝麻信用分，报名很简单，需要在手机上完成。过了截止日期，就发来短信要求安装钉钉，这个阿里强推的工作 + 聊天 App。登进去，就被拉进了“阿里众包”这个企业，有一个企业部门群。我被分到了逆向 7 组这个部门。

这次招的客服，正逆向交易部门最多，显然这也是淘宝最忙的客服部门。所谓正向，就是购买这个操作，而逆向是收货、售后等。这些包括买家、卖家两者的服务。每一位云客服初期只要懂自己所在部门的业务，所谓“技能”，以后熟了还可以拥有别的技能。客户联系客服的时候会自动分部门，分错了的话，客服可以转给别的部门。

进了钉钉 App，除了部门群，阿里方面的管理员并没有立即推送什么进一步的通知。以至于部门群里几百号人各种询问，各种刷屏，十分混乱，群里也没有管理员来说明（相当于是个互助群）。

我也是在钉钉里翻，才在一个三层菜单里找到了唯一一个“新招客服要求”，比如不能单窗骚扰管理员或客服之类的。

终于过了一两天，推送了培训通知。那就培训咯。

3. 培训和考试

培训，就是看视频。具体内容有淘宝天猫简介、工作台使用说明、云客服的“基本素养”（非原题目）、如何处理投诉、逆向交易的基本业务规定。

培训视频是 PPT，有“老师”的讲解，听起来还算详细。视频不能快进快退，原因你懂的，好好培训嘛。

然后该去考试页面了。这几个考试是开卷考试，只有时间限制。所谓闭卷考试，就是你不能切换到别的浏览器窗口，否则就自动结束考试。

然而，你考的东西好像跟上课一点关系都没有啊！题库里的题有什么一年前的“新活动”培训题，要不就是选项有空白的多选题。有些题的语句也是很模棱两可，看到有人在群里吐槽，自己是汉语言学的学生，里面有些题都看不明白。

我当时想，毕竟云客服只有淘宝在弄，这种考试肯定很保密，只能自己想办法从淘宝官方的帮助中心找答案。结果随手网上一搜，居然百度文库那种地方都有答案！还一套一套的！（有兴趣的可以自己查查看）

因为自己做题总是弄不到及格，最终我宁可相信网上的答案，都不愿相信自己的判断了。但就那种题，想答得好都不容易。更何况，培训真的跟考试没关系啊！

带着这种印象，我把考试弄过了，静待淘宝云客服的下一幕剧情。你猜会反转吗？

4. 一点补充

我这段经历是 10 月份的，显然阿里负责的团队也从这次招募中学到了些什么。于是最近他们又在招人的时候提高了门槛。我还看到了一大段新的说明（只在报名页面能看到），例如：

Q11、为什么考试内容在培训课程都没有说明呢？开卷考试可以去哪里找答案？

答：培训课程不会直接说答案的，需要自己学习，也可以去帮助中心自学搜索哦。 淘宝帮助中心：https://service.taobao.com/support/main/service_center.htm 天猫帮助中心：https://service.tmall.com/support/tmall/tmallHelp.htm

对此，我只能说，考试内容真的跟培训完全无关，有些问题找帮助中心很难找到，却在网上一搜就有了。这个 FAQ 还没有解释试题质量奇差的原因。

嗯，所以修行造化看个人咯。下一篇我们看看真正当上客服的情况是怎样。