随笔谈 - 淘宝双十一背后的“云客服”(1)

看天猫的“双十一”晚会,有首歌的导语是“客服们辛苦了”,客服在双十一的压力想必也不小。你知道吗?淘宝“云客服”在双十一前曾经公开招募过,我也借着这个机会“混”进了组织,了解了一些幕后。

1. 云客服?这是啥?

当你在买买买的时候遇到问题,很多时候是问卖家,但或许你还要问淘宝客服。然后你会看到淘宝的在线客服总是会用“云客服”称呼,实际上,这意味着,这群客服不是正式阿里员工,而是“众包”客服。

只要符合云客服的要求,云客服又有招人(现在又有招了),上传有效证件,在线培训考试,任何人都可以成为云客服。之后你就可以通过电脑网页,抢班(每小时一班),在有网的地方上班。

2. 报名

毕竟是阿里嘛,好歹也是全球领先的商务网站,一定很高端吧。我是 10 月在淘宝首页的一个淘宝新闻的角落看到招募通知的,显然是备战各种促销活动。那就报报看吧。

这次招募的要求有淘宝账号等级、芝麻信用分,报名很简单,需要在手机上完成。过了截止日期,就发来短信要求安装钉钉,这个阿里强推的工作 + 聊天 App。登进去,就被拉进了“阿里众包”这个企业,有一个企业部门群。我被分到了逆向 7 组这个部门。

这次招的客服,正逆向交易部门最多,显然这也是淘宝最忙的客服部门。所谓正向,就是购买这个操作,而逆向是收货、售后等。这些包括买家、卖家两者的服务。每一位云客服初期只要懂自己所在部门的业务,所谓“技能”,以后熟了还可以拥有别的技能。客户联系客服的时候会自动分部门,分错了的话,客服可以转给别的部门。

进了钉钉 App,除了部门群,阿里方面的管理员并没有立即推送什么进一步的通知。以至于部门群里几百号人各种询问,各种刷屏,十分混乱,群里也没有管理员来说明(相当于是个互助群)。

我也是在钉钉里翻,才在一个三层菜单里找到了唯一一个“新招客服要求”,比如不能单窗骚扰管理员或客服之类的。

终于过了一两天,推送了培训通知。那就培训咯。

3. 培训和考试

培训,就是看视频。具体内容有淘宝天猫简介、工作台使用说明、云客服的“基本素养”(非原题目)、如何处理投诉、逆向交易的基本业务规定。

培训视频是 PPT,有“老师”的讲解,听起来还算详细。视频不能快进快退,原因你懂的,好好培训嘛。

然后该去考试页面了。这几个考试是开卷考试,只有时间限制。所谓闭卷考试,就是你不能切换到别的浏览器窗口,否则就自动结束考试。

然而,你考的东西好像跟上课一点关系都没有啊!题库里的题有什么一年前的“新活动”培训题,要不就是选项有空白的多选题。有些题的语句也是很模棱两可,看到有人在群里吐槽,自己是汉语言学的学生,里面有些题都看不明白。

我当时想,毕竟云客服只有淘宝在弄,这种考试肯定很保密,只能自己想办法从淘宝官方的帮助中心找答案。结果随手网上一搜,居然百度文库那种地方都有答案!还一套一套的!(有兴趣的可以自己查查看)

因为自己做题总是弄不到及格,最终我宁可相信网上的答案,都不愿相信自己的判断了。但就那种题,想答得好都不容易。更何况,培训真的跟考试没关系啊!

带着这种印象,我把考试弄过了,静待淘宝云客服的下一幕剧情。你猜会反转吗?

4. 一点补充

我这段经历是 10 月份的,显然阿里负责的团队也从这次招募中学到了些什么。于是最近他们又在招人的时候提高了门槛。我还看到了一大段新的说明(只在报名页面能看到),例如:

Q11、为什么考试内容在培训课程都没有说明呢?开卷考试可以去哪里找答案?

答:培训课程不会直接说答案的,需要自己学习,也可以去帮助中心自学搜索哦。 淘宝帮助中心:https://service.taobao.com/support/main/service_center.htm 天猫帮助中心:https://service.tmall.com/support/tmall/tmallHelp.htm

对此,我只能说,考试内容真的跟培训完全无关,有些问题找帮助中心很难找到,却在网上一搜就有了。这个 FAQ 还没有解释试题质量奇差的原因。

嗯,所以修行造化看个人咯。下一篇我们看看真正当上客服的情况是怎样。

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