随笔谈 - 淘宝双十一背后的“云客服”(2)

上一篇,我介绍了淘宝云客服一次大招募中暴露出的种种问题。后来因为生活开始忙碌起来,我也没心思去动手做这份每小时 8 块钱的工作了。

淘宝云客服的招募管理是由“阿里众包”这个团队做的。他们的发公告方式似乎有点凌乱,终于有一天我发现了他们的微博,上面的宣传稿倒是很足。我看到了这一篇,正是在管理最乱的时候发出来的。

@阿里众包 在 11 月份发的信

团队把管理问题归咎于“超乎预期数的报名”,然而,宣传的时候说的“招募百万云客服”是啥?是虚数吗?跟实际的“十余万名同学”相比也多得大多了吧。看来阿里的宣传一向是大手笔啊。

虽然没有正式上岗,但从工作交流群里我还是看到了客服的很多事。

1. 还是先吐槽发公告的方式

如果你正式入了云客服,通知、申诉都是在淘宝的“帮派”(论坛)里,还算是比较统一的。可是,如果你还没加入,云客服帮派就不能打开,那阿里众包团队是如何对外传话的呢?

他们会在钉钉 DING 通知、钉钉里的论坛、招募页面里一个估计很多人不看的 Tab、支付宝服务窗通知推送、微博发通知,而且每个地方发的内容都不一样(是都不一样),不是统一的。如果你没有我这样的好奇心,想全面了解阿里众包这个团队真是太难了。

我始终认为,大公司应该有对外统一发话、统一文案的能力,但是由此看来,这个能力还是很难拥有的啊。

2. 客服如何工作

我大概描述一下。

首先要在网页上抢班,定下上班的时间。很多时候班不好抢,阿里还弄出“优先选班”的权利,如果你有师傅(高级客服)带的话就可能有这个权利。没这个权利,班更难抢。

到上班时间了,用上官方推荐的 Chrome,提前打开客服页面。左边是聊天窗口,支持多人同时聊天,可以在多个会话间切换。右边则是工具箱,比如常用话术、查询订单用户信息、查 knowledge base 的智能机器人、求助二线客服等等。

客服需要严格遵守很多规矩。比如不能主动关闭会话,但是考核的时候会话时长长短是一个很重要的指标(会话时长自然是跟客户反应时间有关的)。比如会考核满意率,但满意率是有评价的人之中的满意率,而手机端的咨询界面是不能评价客服的。

3. 客服面对的各种神奇的存在

总结一下群里看到的客服们的吐槽吧。

晚上的客服会遇到夜猫子和比较多奇葩。要不就是不睡觉,一聊连续几个小时。但我只报了一个小时的班的,你不结束会话我下不了班,我主动关闭会话又会扣钱啊!要不就是聊着聊着对方没了回应,人家干脆睡着了。

经常会有人充错话费,然后理直气壮地找淘宝客服退钱的。大家觉得话费充错号码了,跟在银行转钱转错账户有差吗?该找淘宝还是找运营商呢?

然后还有人买了东西,觉得质量不好(比如会起球),就找卖家退款,卖家不同意,就来找淘宝客服的,问怎么申请“退款不退货”。客服说这种是没收到货才能申请的,客户答“有这个选项可以选啊,你们的制度是虚设的吗,无理由退货是虚设的吗”。

有个买家买了沙发一年半了,现在他说卖家说可以用一百年,申请售后。客服在群里吐槽:“难道你使劲儿蹦,拿刀砍,拿火烧,这样也能吗?那个卖家也是颠,广告也不能这么打呀!包用一百年……俩边都是二货。”

还有人买了巧克力,想退,但是吃了点,“你说我怎么给她想办法嘛”。

有些一进来就是骂人,然后就说要投诉商家,投诉客服。倒是很聪明,淘宝云客服是需要帮要投诉的客户来提交投诉的。

不仅有投诉的,还有人知道”转接“,于是没说几句就说要”转马云“。跟客服打交道很久的还知道一进来就“转专家”。你们知道吗?人家客服自己能解决的问题,还转给别人,是要扣钱的。你就这么不相信服务你的人吗。

4. 客服路漫漫

一开始作为低级客服,只能引导走流程,以及不停抱歉,真是件挺心累的事情。据说客服上的“班”也越来越好抢,上班的人变少了。

这些客服还要面对奇奇怪怪的考试,看视频的时候认真听讲,“比考驾照还用功”,结果闭卷考了几回,不知道哪里错了,90 分合格也始终考不过。

嗯,客服或许真是一种流动性大的、心理上艰苦的工作吧。

这一次,我并没有去直面屏幕上,网络另一边的无理和蛮横。我只想说,下次,作为一个找客服的人,即便问题没能解决,只要客服态度不差,就给客服评价个好评吧。客服解决不了的,再转接,再投诉。毕竟,这些都影响工钱的呢。与人为善,是一种美德,客服想做到这点,真是不容易。

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