几个月前还有班上的时候，我在工单队列里看到了一张工单弹了出来。这是隔壁管网络安全部门的主管申请 Adobe CC 授权的请求。
我校处理这些请求，都是靠工单、然后客服人工把用户名输到一个已经很成熟的、部门自己做的系统里，自动判断可以给的授权然后生成，只有客服主管才能强制覆盖生成授权的参数。我也不是很懂，他们为什么不把这个流程做成全自动工单，估计是没“资源”吧。
我的同事处理这张工单的时候，也没仔细看那位网安主管写了什么，就直接把用户名输了进去，因为那位主管似乎在学校选了课，系统会自动给他激活学生授权。然后网安主管回了封邮件，问我们说这个授权怎么用，他部门有个职工需要用这个授权。
我看到工单之后就懂了，我们可能处理得有点问题。因为正常我们行政用途的 Adobe CC 授权是需要花钱买的（虽然其实很便宜），不能用免费的学生授权，而且学生授权在课程结束的时候会自动吊销。
看在都是同一个大部门、我们解释一些事情他们会更明白的份上，我回了好长一段，说这个授权用的是 Shibboleth 用户名登录，是根据选课情况分配的，在课程结束后会吊销；如果是部门行政用途的话，可以考虑另外按年购买授权，需要的话我们会帮你转相应流程。（现在想想，这个时候可能不回复直接转单会好一点。）
结果对面回复了一段，大致意思是他前面邮件都说了是部门用的，你们怎么回事。这么一说那我就走正常流程了，把工单直接转给了处理付费软件授权的客服主管。（正常的付费授权流程，就是我们分管分配工单的客服主管会分配工单给他，而不会经过我们）
过了一会，我去看了下我们客服主管的工单回复，有点把我惊到。除了介绍了一下学生授权和部门授权的区别，和如何继续付费之外，还带了一句（我已经查不到原话了，大概记得是这个意思）：
抱歉了，我们的学生处理这些工单，有时候操作不是很一致，我们后面会加强分配工单和学生客服的培训。
后面这些措施有没有真的跟进起来，我不是主管，我也不大清楚。但这个有错认错、寻找原因、提出避免再发生的措施的方式态度，能拿出来就已经能够服人了。
前面写了这么长一段，其实看下来也只是件小事。人家把一件小事的调查结果都能做到这个态度，为什么另一些人做某些事后调查，就不知道举一反三地去处理呢。有些事情是真的不能延伸嘛，有些工作是真的不值得提了嘛。