公共服务的故障处理透明度 / 理想园

(1) 都是故障,处理不同

说到公共服务的透明度,我想到了两件事情:地铁延误,以及校园网炸了。

地铁是面向整座城市的交通网络,每次延误影响的人数非常多。以北京为例,出现问题的时候,车站内会有现场广播,车站显示屏也会全屏显示文字通告,微博方面也会有文字消息发布。

故障通知的错误用法
故障通知的错误用法 (via @小虫潜行-施聪乐)

不过,通常这种信息发布都非常简略粗暴,有时还不是普通人能看懂的(比如“降级行车”)。这是因为发布故障信息没有标准或者标准太简单,不是针对普通乘客设计的,而且很多时候故障具体的问题一时半会搞不清楚,宁可不说,可能也不肯多说工作状态。

再说“校园网炸了”。有时候网络只是在维护,但维护过程中难免出现突发情况,需要延长维护时间,但维护部门的通知又不更新,自己也没有直接的信息发布渠道。很多时候,都要依靠电话咨询、甚至事后论坛抱怨,才能把事实说清楚。而有多少人会主动拿起电话、发起帖子呢?

还有那么一些时候,你连维护部门的电话也打不进去。一时半会搞不清楚情况,人自然会有抱怨和不信任了。

某校在很多年前的机房维护报告里有这么一段话,想必老师们也发现这个问题了:

本次全面断网过程中,利用临时校园网主页解决了校外用户无法访问主页的问题。但对于校内用户,由于通知没有及时收到,且断网期间主页在校内无法访问,仍然会让外人有一种“学校网络出了什么事情”的假象。因此,今后应考虑采用技术和行政手段,解决校内用户在断网期间的知情权诉求。

(2) 与时俱进的透明度

地铁跟校园网比较,地铁有专门的“小编”负责处理这些信息发布,也有专门的信息发布渠道。而校园网,维护部门人手不够很正常,而信息发布渠道呢可能是根本不好意思建,毕竟一是要钱,二呢现在随便怎么一弄都有留言功能,下面都是骂声多不好看。

不过必须承认的是,随着信息技术的发展,大家习惯了信息触手可及的时候,对于公共服务出现问题的时候,人们自然也是希望更快地了解到更清晰的信息。至少,求一个心安。这或许也是短短十几年,大家生活节奏越来越快的结果。

无论如何,时代潮流还是要去适应的。“少说话就不会犯错”,“不告诉别人,他们就不会惹事情”,这在现代社会是不该成立的。这样的透明度,要是做好了,公共服务与用户之间的隔阂,或许就会小一些。

(3) 那别人是怎么做的呢?

在国外的很多网站,“服务状态”是一个很重要的功能。不说那些科技范太强的网站,Google、Apple、Twitter、Vimeo 等等,都有专门的服务状态网页,显示服务状态(虽然都在很不显眼的地方)。毕竟很少有人敢保证自己的网站永远都能正常工作。

这样的网页,通常放在独立的服务器上运行,免得主网站瘫了,还牵连到这个页面。

然后呢,网页上面会显示当前网站下各个服务的状态。如果有故障的时候,维护人员会把故障设置为不同的状态(比如正在调查、正在修复),然后可以写上具体的文字说明的状况,比如具体哪里出了问题、有多少用户会受到影响等等。每一步的维护进度都可以按照时间发布显示。

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在故障被排除之后,这些故障过程中的说明通常不会消失,而是存在网站上的历史记录里,可以随时查询。他们或许认为故障消息的可追溯,算是一种关乎透明度的信仰吧。

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有的服务商还会在这个服务故障页面做一个统计数据显示的功能,显示的数据通常会是服务可用时间百分比、页面加载时间等等跟服务性能相关的数据。按照时间画出折线图,就非常清楚了。可能你会觉得“你看那个可用时间都没到 100%,显示出来不是很难堪吗”,他们可能觉得直面人生更好吧。当然这个数据的真实性是要靠服务商自己保证的,很奇怪这类网站似乎不像其他行业那么崇尚造假。

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还有的服务商,会做一个订阅功能,大概就是“服务一旦故障,就自动发邮件通知你”,当然依靠程序把网页上的故障信息自动同步到社交媒体也是轻而易举。这个就是最高境界了。

(4) 工具有的是,理念对了才重要

其实这样的监测工具在现实中已经用得非常多了,只是很多人还局限于把这些信息停留在监控中心,很少有人会把信息发布给大众。然而对于很多提供公共服务的网站,他们已经做到了部分公开。

你是不是还在想“妈呀微信公众号群发消息不是有限制吗,拿来发故障信息简直不科学”。其实我觉得,选择对的工具,让用户有方便的渠道了解信息,以及用正确的姿势和清晰的格式发信息,即便因为急着修东西而没空理睬用户的疑问,大家也还是能理解的。

更重要的,还是发什么信息。把用户真正关心的事情说清楚,这个我觉得还是理念问题。当你打开 XX 局的网站的时候,你是愿意看到满屏局领导去哪里视察、学习 XX 精神的新闻,还是愿意看到自己需要的服务信息呢?这方面,大陆跟某些西方国家比,差得太多了。

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