为了能和去年一样赚一张志愿时长证明，我又报名成为了学校的网络迎新志愿者。
今年学校也是放心了，网络迎新工作的架势做得很足。不过，的确是“做得越多，暴露得也越多”，我忍不住想给一些评价，聊聊高校的网络迎新咨询。
(1) 一次“辟谣”：对于未公布的事项的处理
如果你关注了我的微信公众号的“理工追风”栏目，就会知道我一不小心搞了个大新闻。
大概的情况是，我发了一篇内网的今年军训的安排（当时我只是觉得别的方面变化挺大，本来没想发安排，但是文章太短，就把安排编辑进去了，也没准备骗新生关注），结果引来了史无前例的 500+ 的阅读量。我可没想到这篇东西会这么敏感的。
而学校对军训的安排通常在开学前才正式发布，一直憋着不说，可能也是免得新生担心。现在这样子，如果不回应一下，官方渠道就变得没有力气了。于是官方回应是“内容不实，时间和内容安排有误，不是今年的，对新生造成了一定误导”（这段结合了工作组声明和一位官方老师在文章下的留言），然后在引导新生关注官方渠道之后说，“关于军训相关安排学校已经制定，将根据需要按照必要的方式发布。（迎新工作组）也将加大对迎新信息的核查力度”。
鉴于以上我自己的分析，这次发声我真的挺可以理解的，工作组也算是做对了。当然我自己知道，那篇文章来源的内网文件还全校公开放在那里，内容一点都没错，但只要学校咬定说那份文件失效就行了。当然我不想跟学校撕这种事情。
（但是后来发生的事情有点诡异了，发通告的学生负责人自己把另一个校内可见的文件发了出来，Ta 也表示说校内文件是可以对外发的，所以以上都是猜测）
学校的通告算是四处发了，不过这个事件倒是可以很好地检验工作组的灵敏度和认真程度。前几天一位顶着“工作组”头衔的学长居然还能在迎新群里 @ 我说“你还不知道军训安排？”，然后就把我那篇里的文字发了出来（当时有人在群里问，我按着通告回复说军训安排学校还没公布）。好歹你工作组的还不知道你们发的通知？我马上就把通告原样回复了他。也是幸好暂时没人认出我在咨询群里混着呢。
(2) 又一次通告：骗子那么多，我们公布一个算一个
然后突然迎新工作组又红红火火地发了一次公告：
【防诈骗温馨提示】近期有一qq号为191388914的人在北理各群中私聊我校学生进行诈骗，如若收到此人信息可直接拉黑。最近诈骗行为较多，大家应提高警惕，已经有新生上当，学校在报道之前不会以任何借口任何方式向新生征收钱款，一切指示以迎新网为准。切勿轻信任何钱款信息，保管好自己的财物安全。欢迎举报。
其实本意很好，毕竟有现实例子了，直接拿出来提示可信度也比较高。但是明明这个 QQ 已经被举报得腾讯都封禁它了，不可能再重出江湖，这样的点名作用真的很大吗？
如果是某个钓鱼网站的诈骗，发个提示就还算靠谱，但明明可以通过平台监管马上解决，且已经解决了的问题，我们就没必要把它拿出来提示了吧。把第一句话删掉，剩下的提示足够了。
而且这个文案作为官方通告，读着也是怪怪的。
(3) 关于工作态度
作为去听过两年（两小时）培训的志愿者，我深知自己在群里不仅仅是一个个体，更代表着学校形象。一些不适合表达的个人情绪，即便再累，我觉得自己还算是能控制住的。
但是我还是看到了一些感觉很不和谐的场面。下面是来自一个工作组成员的回复：
为什么（新生英语测试的免修政策）机械等专业会除外？
那你去问校长吧
其实这句话很有逻辑，因为一些改革措施的确是领导定的。但是乍看这句话，就会感觉人在气头上，话里还会有一种“你行你上”的感觉。而且理性地看，新生即便想找个人问，能问到校长吗？所以这个回答，是最坏的回答。
别的志愿者连飙好几句不客气的话的场面我也见到过了，主要原因是新生没注意看新生手册，还一个劲地问，看着的确很烦。说实话，这种时候我只会“麻木”地复制粘贴“请看新生手册”，因为我没资格去教给他们什么，只能去善意的提醒。
(4) 关于知识库，和沟通
在迎新群里待的时间长了之后，我觉得群还是有必要的。只要志愿者在线人数够多，给出错误答案的几率就会越小（因为改错是很自然就会发生的），而且回答的气氛也会活泼一些。
但是重复的提问多了之后，每次回答就真的会很烦。这种时候，知识库就显得很重要了。我现在就是自己维护了一个小的文件，把重复过的提问的答案逐字打磨，保存下来。有需要的时候，选中一段的某句话粘贴到群聊中就行了，拯救了很多脑细胞。
我会尽量避免引导到群文件或者群公告去，新生手里没有资源的重复问答，能复制粘贴就复制粘贴，除非我真的很累了。大家都挺懒的，而且刚进群问个问题，就被“群文件”搪塞住，的确给人一种不大友好热情的感觉。
然而，这种帮助难道不是工作组该给的吗？如果是一个带着索引的知识库网页，内容好好整理过，随便翻一下就找到答案，那真的对我们是减负啊。去年虽然工作组有整理过这种文件，但是我觉得问题和内容太多，不大实用，如果回答能短一些，直接作为对话内容，就更好了。
而且统一口径很多时候还是很重要的，比如能不能带电脑的问题，学校给出的是“不建议”，每次几个志愿者一上来就是“大胆带”，你怎么这么能啊，先说不建议再来个“但是”不行吗。
还有些事情，是志愿者一直在给学校“洗地”。比如预报道系统，明明可以在页面上写个“尚未开放，请 XX 日后再试”，或者发个通知，但页面就是不写，登录只会提示找不到信息。结果因为这个有很多咨询，我只能给一个带有“你怎么不看新生手册写的日期”的意思的回复，帮学校找点理。
说实话，如果有一个能让我脸皮很厚的有效渠道去提交这些问题，我一定会去提交的。
(5) 为什么不能是更好的模式？
好像写得有点多了，但是我还是要说。
迎新网上可以有关于今年的热点问题回答，这样不仅可以减少咨询工作量，更可以让网站活起来。
以及，能配套给内部一个知识库和提交系统，遇到新问题和有效回答可以提交，遇到老问题可以马上查出来，效率才高。
以及，如果能用上成熟的客服机器人，通过网站或公众号，先把常见问题自动回答了，还有什么疑问就引导到群里。把群作为一个众人积累问题、完善答案的地方，而不是新生第一次提出问题的地方，系统才是良性循环，才能把“迎新”和“咨询”分开，咨询工作才会真正成为创造性工作。别让我觉得“每天在咨询群里值班，回答一些反反复复的问题，没什么收获，群还不让水，为什么我的暑假要分享给这么无聊的事情”，其实很简单。