自助服务这个事情，本来我不是很想讲的。最近无意看到“香港独立媒体”网站上化吉的一篇文章，发现有点意思了。
在发达地区，自助服务似乎是理所应当的事情，毕竟大家都不是傻，看字、操作电子设备不是不可能完成的事情，而且人工贵。在香港大抵也是如此，不过香港的地铁最近有了新故事。看文章吧。
地铁已有 37 年营运经验。换言之，香港人对于地铁的运作模式已有相当认识和掌握。但为何新开的路线需要聘请大量的工作人员，指示乘客何时转左何时转右，何时上升降电梯，何时往下行。我视力正常，智力正常，加上扶手电梯全部往下行，还需要工作人员说「请往下走」吗？
列车先进得是无人驾驶的列车，相反照顾乘客方面则无微不至得可怕。依我所见现在的月台指示已相当清晰，为什么还要安排每隔两步便出现的人肉指示呢？如果管理层认为这是提升客户服务的做法，那么头脑未免太简单了吧！作为乘客，我期望的是有效率和稳定的运输服务。这些人肉指示的工作人员，个个笑脸迎人，不点头不回应不理睬好像有点冷漠，结果，我不断的点头并以微笑作回应，很累呢！
其次，这些人肉指示工作人员令我产生强烈的无力感。乘搭地铁一向全自动化，乘客自己买票，自己入闸，自己找月台。全自动、全方位自我照顾模式。现在八达通充值有工作人员站岗协助，入电梯有工作人员控制，乘客们被训练到有如废人一样，完全无须用脑。出闸后由月台上地面，究竟电梯要按哪一层呢？其实没人知道……因为已经有人负责控制，关电梯门也不用乘客操心。
这种体贴的服务，究竟从何时开始？我亦无意深究，我只是不希望香港人变得越来越无能，下一代变成废人一样要他人照顾，不会自立。不知是因还是果，是现在的港人要求这种服务，还是地铁以为「贴心」服务是先进的表现。长此下去，我只恐怕我们的下一代在这种氛围的环境下成长，只会变得依懒，更缺乏自我照顾能力，文明和智力程度亦会相继随之下降。届时，七八十年代醒目的香港人可能已经绝种了。
其实不只一次到外地旅游，曾几何时会出现这么「贴心」的服务。世界各地的铁路都是以自动化，自助形式运作，唯独香港越来越来「家长式照顾」。记得几年前到阿姆斯特丹旅行，机场交通和铁路全不经人手。初到贵境自然心惊胆跳，慢慢一步一步按指示做，顺利完成。我想这就是先进，发达，文明的社会。指示清晰，只要按着做，自会完成。第一次做不到，第二次自己再尝试，真的应付不来，找站长，他会一步一步教你。下一次，自然能独立处理。
人肉指示的服务大方向，除了增加就业率之外，还有什么好处呢？
文章下面的评论也很有意思，我摘了一点：
Venus Lau：我可以告诉你，你是我服务的乘客当中1%的人——懂得看指示牌的人。另外，你所提出那种体贴的服务，是因为有客投诉，所以才会有这种“贴心”的服务。
而且你说的“香港人变得越来越无能”，在我看来是越来越没有责任感，现在大部份人都认为：我看不到、不知道、听不明白、不合心意、只要是不方便自己，就是你的问题，即使规则写清楚明白，只要“我”不明白，就是“你”的问题。而“我”作为客人，没有“责任”要看明白或理解清楚。
曾经有客对我说：“我知道这张车票过期坐不了车，但是现在就要用这张过期的车票坐车！你是不是不让我搭车啊？我投诉你！”我想你都明白啦……
Ho Tsz Wai：你没做过这种服务业，也不能说人家做得太多吧？有九成人会自动自觉自己搞定，但有一成人就是不知道怎么弄。天天看到大陆人挡住车门让整个团的人上车，又有妈妈上了车但是小孩没上车的，就去拉紧急停车闸，搞到一车人 delay 的。……（省略）比如说要到海洋公园站入口的地方，有欢迎人乘车的，看起来很多余很不专业，但实际上只是希望人往前走，不要堵住电梯口，避免意外，毕竟游客第一次也不知道会有这样的问题。
现在是要求高质量、准时的社会，南港岛线也是没有地铁的地区的新线，很多人其实都没坐过，还有很多脑残复杂的新机器（繁体直转，原文如此）。请那么多人让你的旅途顺畅也会被你说三道四，香港人真是太难伺候了。
的确要承认，社会发展了，自助服务是趋势，但过渡期也是需要额外人手帮忙的，这一点放在哪里都一样。银行疯狂引导到自助银行，即便有人帮你操作机器也不去柜台，也是这个道理。
但为什么很多人还是不习惯自助服务呢？反正我也有过很多回被旧指示牌坑的经历，搞得现在看牌子的时候还得自己判断这块牌子到底靠不靠谱。而至于机器，也不知道为什么国内的自助设备都是反应速度奇慢，而且 UI 都太不利索了，跟动作慢一点就会被抱怨的熟练人工比，肯定是比不上。
总之，提供服务的人们在慢慢进步，也希望接受服务的人们也赶紧进步吧。恕我直言，扫除文盲的工作还是任重道远啊。