上一篇，我介绍了淘宝云客服一次大招募中暴露出的种种问题。后来因为生活开始忙碌起来，我也没心思去动手做这份每小时 8 块钱的工作了。
淘宝云客服的招募管理是由“阿里众包”这个团队做的。他们的发公告方式似乎有点凌乱，终于有一天我发现了他们的微博，上面的宣传稿倒是很足。我看到了这一篇，正是在管理最乱的时候发出来的。
团队把管理问题归咎于“超乎预期数的报名”，然而，宣传的时候说的“招募百万云客服”是啥？是虚数吗？跟实际的“十余万名同学”相比也多得大多了吧。看来阿里的宣传一向是大手笔啊。
虽然没有正式上岗，但从工作交流群里我还是看到了客服的很多事。
1. 还是先吐槽发公告的方式
如果你正式入了云客服，通知、申诉都是在淘宝的“帮派”（论坛）里，还算是比较统一的。可是，如果你还没加入，云客服帮派就不能打开，那阿里众包团队是如何对外传话的呢？
他们会在钉钉 DING 通知、钉钉里的论坛、招募页面里一个估计很多人不看的 Tab、支付宝服务窗通知推送、微博发通知，而且每个地方发的内容都不一样（是都不一样），不是统一的。如果你没有我这样的好奇心，想全面了解阿里众包这个团队真是太难了。
我始终认为，大公司应该有对外统一发话、统一文案的能力，但是由此看来，这个能力还是很难拥有的啊。
2. 客服如何工作
我大概描述一下。
首先要在网页上抢班，定下上班的时间。很多时候班不好抢，阿里还弄出“优先选班”的权利，如果你有师傅（高级客服）带的话就可能有这个权利。没这个权利，班更难抢。
到上班时间了，用上官方推荐的 Chrome，提前打开客服页面。左边是聊天窗口，支持多人同时聊天，可以在多个会话间切换。右边则是工具箱，比如常用话术、查询订单用户信息、查 knowledge base 的智能机器人、求助二线客服等等。
客服需要严格遵守很多规矩。比如不能主动关闭会话，但是考核的时候会话时长长短是一个很重要的指标（会话时长自然是跟客户反应时间有关的）。比如会考核满意率，但满意率是有评价的人之中的满意率，而手机端的咨询界面是不能评价客服的。
3. 客服面对的各种神奇的存在
总结一下群里看到的客服们的吐槽吧。
晚上的客服会遇到夜猫子和比较多奇葩。要不就是不睡觉，一聊连续几个小时。但我只报了一个小时的班的，你不结束会话我下不了班，我主动关闭会话又会扣钱啊！要不就是聊着聊着对方没了回应，人家干脆睡着了。
经常会有人充错话费，然后理直气壮地找淘宝客服退钱的。大家觉得话费充错号码了，跟在银行转钱转错账户有差吗？该找淘宝还是找运营商呢？
然后还有人买了东西，觉得质量不好（比如会起球），就找卖家退款，卖家不同意，就来找淘宝客服的，问怎么申请“退款不退货”。客服说这种是没收到货才能申请的，客户答“有这个选项可以选啊，你们的制度是虚设的吗，无理由退货是虚设的吗”。
有个买家买了沙发一年半了，现在他说卖家说可以用一百年，申请售后。客服在群里吐槽：“难道你使劲儿蹦，拿刀砍，拿火烧，这样也能吗？那个卖家也是颠，广告也不能这么打呀！包用一百年……俩边都是二货。”
还有人买了巧克力，想退，但是吃了点，“你说我怎么给她想办法嘛”。
有些一进来就是骂人，然后就说要投诉商家，投诉客服。倒是很聪明，淘宝云客服是需要帮要投诉的客户来提交投诉的。
不仅有投诉的，还有人知道”转接“，于是没说几句就说要”转马云“。跟客服打交道很久的还知道一进来就“转专家”。你们知道吗？人家客服自己能解决的问题，还转给别人，是要扣钱的。你就这么不相信服务你的人吗。
4. 客服路漫漫
一开始作为低级客服，只能引导走流程，以及不停抱歉，真是件挺心累的事情。据说客服上的“班”也越来越好抢，上班的人变少了。
这些客服还要面对奇奇怪怪的考试，看视频的时候认真听讲，“比考驾照还用功”，结果闭卷考了几回，不知道哪里错了，90 分合格也始终考不过。
嗯，客服或许真是一种流动性大的、心理上艰苦的工作吧。
这一次，我并没有去直面屏幕上，网络另一边的无理和蛮横。我只想说，下次，作为一个找客服的人，即便问题没能解决，只要客服态度不差，就给客服评价个好评吧。客服解决不了的，再转接，再投诉。毕竟，这些都影响工钱的呢。与人为善，是一种美德，客服想做到这点，真是不容易。