去年 5 月出现了一条新闻，说某群众在政府微信公众号留言反映问题，结果被自动回复呛声：“你不说话没人把你当哑巴”、“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”。
有关部门也没有回避问题，直接发了致歉信，也点名是第三方设置不当、“小黄鸡”自动回复导致。
致歉信一出，微博评论非常惨烈，热评都很不买账：
- “自动回复就可以这么任性”
- “系统自动回复的内容还不一样是你设置的”
- “不是临时工了？？”
- “谁信啊”
- “把对人民群众的心里话设置成了自动回复……”
这些评论显然并没有意识到，这次这台机器人并不是以往只会匹配敏感词、自动回复固定句式的那类机器人了，而是会陪你聊天的那种机器人。
甚至有人开始批评，“为什么可以把这么重要的窗口交给‘第三方’来运维”。实际上类似客服外包这种事情，国内也实践得不少了，让专业的人做专业的事并没有错。然而这个情况，显然是不专业了而已。
问题来了，一个实实在在的服务部门，的确会有人联系你只想让陪聊，但更多的人还是有实实在在的问题需要解决的。这种情况下，让一个语音助理式的全能陪聊机器人来撑场子，真的能行吗？
去年那个时候，市面上几款“机器人”都是类似这种类型的。我倒是好奇，小黄鸡作为被点名的其中一员，是不是能代表现在国内这些聊天机器人的普遍水平呢？
于是最近我搜索了“公众号机器人”，稍稍测试了一下它们的危机公关水平。危机公关自然需要素材，我就把去年新闻里让机器人出丑的这段话打了出来。
注意这其中的大量错别字，都是原样打出。请牢记下面这段话的重点，毕竟机器人是要针对这个事件的关键词做回应的。
反应关于池州市贵池区发放政府机构及事业单位生活补贴的问题。贵池区这次的发放十分不合理，同样级别的小学，木闸中心学校比其他学校少了两万多的金额，这个消息一出，木闸小学的老师都十分的气氛和寒心。忘上级领导尽快调查清楚，这次的发放的政策及标准是否合情合理
小黄鸡
新闻里的“小黄鸡”有一个同名微信公众号，其中的推送文章非常污秽不堪，给人一种理想信念缺失、难怪有新闻、但居然还不收敛不知止的感觉。
不过现在我把这段话投给小黄鸡，它的回复显然乖巧多了。
- 听不太懂耶
- 我们还是聊点儿别的吧（我删减了中间几个语句之后，才给我的不一样的回复）
是真的听不太懂吗？我才意识到，只有这一个测试用例，显然不合适了。
于是我迅速在微博上搜索了“关注 政府”，然后又去某校留言板找了一条素材。投给小黄鸡看看怎么样：
虽然没有了冒犯的回复，但可能真的还是“听不太懂”吧。我把可能触发有关回答的语句加了粗。
这个努力接话的样子，如果是聊天的话，还是挺可爱的，但如果代表服务部门，真的不大行。
图灵机器人
这是 Google 搜索“公众号机器人”的第一条公司网站。这家公司也有一个同名的微信公众号。我重复问出补贴问题多次，结果比我想得糟糕多了：
- 希望能在学校里遇到值得尊的好老师哦。（内心 OS：讽刺学校老师不好所以钱拿得少？）
- 学校是一个充满梦想与挑战的地方。（内心 OS：是啊我们跟别的学校拿一样多钱都是梦想了？）
- 记得照顾低年级的学弟学妹呀。（内心 OS：哦）
我注意到，这台机器人有复读机检测。来看看有什么文案：
- 可以换个别的问题么～
- 咦，怎么又是这句话呀
- 好了，不要逗我玩了
这么说，这位 AI 应该会智能得多嘛。于是我等了一段时间再试了试，结果更惨了。
- 原来是小学，我早就猜到了。（内心 OS：小学怎么你了，就该少拿钱了？）
- 听说贵池区是个很不错的地方呢。（内心 OS：都是你们区政府管得好啊，呵呵）
- 可不要太乐观哦，资源短缺的局面早晚都会显现出来的。（内心 OS：资源短缺的局面怎么先拿我们学校先显现啊？）
- 哎呀，你好像个复读机呀
- （删减了最后一个语句之后）幸好，你终于恢复正常了
- （又删减了最后一个语句之后）听起来学校像是个好学校，不过学生好不好就知道了。（内心 OS：我们学校学生怎么你了？）
这接话水平真的成仙了。尬聊还是不错的，但要是真的被放在这种服务场合的 production 用，肯定会被喷死。
进一步测试我发现，这台机器人对长篇大论的情况会即时识别，让你“一条一条说”。但一面对我随手找的短语料，神回复又来了。
小i机器人
这家公司看起来站位高一些，官网导航栏里有“智能政务”（虽然实际产品跟“聊天”机器人一点关系都没有）。那么它的同名公众号会不会好一些呢？
我尝试了上面用过的几段语料，甚至摘了第一句或者最后一句来“反映情况”，机器人显然是识别到了态度，开始“听不懂”了。装无知与无辜，是这类机器人文案编写的一大特点，在一些特殊对话的场景下还是比较适合的。
- 鸟在飞，你在吹，小i听呀么听不懂。
- 我还小呀！你干嘛说这么难的来考伦家，哼！
- 难道是没有共同语言嘛？伦家好桑心啊，您可以问问我其他的，我一定会帮你解决的。
- 地球好危险，这里的哥哥姐姐总会说一些伦家不懂的
- 你再说这些字典里也没有的东西，我就关门放旺财啦！
但是一旦触发复读机检测，同样的问题，回复就俏皮多了，有时候就显然不合适了。
- 你精神怎么那么好啊，肯定有什么好事，说给我听听吧，我好奇心特别强呢！
- 嘿嘿，你要是去参加COPY不走样比赛，冠军一定非你莫属啦！
- 终于找到一个比我还要唐僧的人啦！我真是太激动啦！师父～～～
小冰
说到俏皮，我突然想到了微软小冰，这可能是国内大公司里情感做得最出名的机器人产品了。然而我打开关注了许久的小冰微信公众号，尝试“你好”寒暄，居然看到了公众号被封的提示。微信搜了搜，看到了最近的一条新闻：
（2019-07-01）小冰的公众号今天被微信封禁了。根据微信方面给出的解释，微软小冰被封是因为“接相关投诉，因违反《互联网用户公众账号信息服务管理规定》已被屏蔽所有内容，账号已被停用。”
但是没关系呀，小冰在新浪微博上还是醒着的。我绑定了手机号（这可能算是钟国忒涩了），终于跟小冰对上了话。
小冰的表现比我想得好多了，比小 i 差了一点点而已。对于大部分长语句的语料，能识别到“听不懂”：
- 你到底想知道什么呢？我还小，懂得很有限。
- 好了，换个话题，或玩个游戏
- 我并不擅长这类型的问题，你找其他擅长的人聊聊呗?
- 不想谈这类的问题，因为懂得有限
- 我发现人类喜欢问这种问题的
但是某些情况下还是很遗憾地触发了接话。并没有前面某些选手那么俏皮就是了。
新闻里的自动推销机器人
多亏去年出了新闻之后，我因为忙到爆炸，没有马上把这篇写出来。因为，“新一代”服务行业机器人的应用在半年后被关注了：
这样主动出击的机器人，自然要对客户的反应和态度做判断了。然而，正如 回形针PaperClip 的视频所示，目前流行的电销类机器人，更多靠的是全方面设计的“话术”和流程。匹配到关键词，说对应的话就是了。而对于这种投诉的情况来说，只要流程设计到了，用对应的话术继续对话就好了。
为什么两种机器人会不一样呢？
相比于靠机器学习、NLP 等技术来习得如何聊天的机器人，电销机器人需要对推销的产品知根知底，而不同的产品，侧重点也有所不同。显然，目前还没有输入一篇介绍文章，就能识别到最佳的营销侧重点，进而自动生成话术和流程的机器人产品出来，还是需要靠人的经验来设计。
电销机器人的实例告诉我们，对话的两个要点，一个是说什么（话术），一个是怎么说（流程）。而前面我们看到的所有发挥失常的机器人，都是通用的聊天机器人。可能它们很多的细节靠的是人工设计，但即便做了机器学习，也还是需要有“输入”的训练材料。而显然，不会有人给一个只会开玩笑、聊天的机器人，喂应对投诉的对话的嘛。
说到这，这些机器人的惨状告诉了我们一些理：
- 服务部门就不应该请那种聊天型机器人来打理门面，而应该让专门、专业的机器人出马；
- 机器人对用户态度的分辨和应对能力，算是一个发展方向了；
- 服务部门机器人目前的最高水平，是依赖专门编写的知识库回答问题，想让人工智能在为人服务时更自然地打交道，真的还没门，不过应该离门也不远了。
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