中午 12 点,吃完午饭的我走进了学校信息中心的客服中心。正午的阳光透过落地窗从街头照进房间,显得有些慵懒。我找了个位置坐下,脱下外套,工服、工牌就位。

今天是我在客服中心上班的第三天,按计划还在培训的阶段。我跟第一次见的主管(老师)郭姐姐打了招呼,她就告诉我“今天有点难办,我去问问要怎么弄”。过了会她把她的主管带到了房间,说了下情况:下午这边只有我跟另外一位学生李斯,李斯老哥也没来几周,而我还在第一周培训。大主管问了问我培训的进度,接着问我:“你今天自己接电话感觉行吗?”我有点懵,就说“我试试吧”,两位主管接着就跟我说“有啥问题你让对方稍等,放下电话问我们谁都行,不用慌,大家都是提问题过来的”。

于是,我在我的工位坐下,登陆电话系统,打开工单界面,试了试耳机。两位主管还在谈笑风生的时候,我的第一个电话就毫无防备地打进来了。

电视报修

按下接听键,对着话筒,“信息支持中心,有什么可以帮您”这句套话终于第一次从我嘴里说了出来。对面的回答我却是万万没想到,说脉思公寓 105 自习室的电视打不开。

信息中心还管学校的电视系统的喔!脉思公寓又是什么鬼地方?这些意料之外的点真的让我懵了,只好让对方重复了下脉思公寓是哪几个字,又问了地址,上网一查,行吧好像这本科宿舍我只路过一次。对方还说这电视控制面板是亮的,然而屏幕是是黑的。我也没用过学校的电视,真的对控制面板完全没概念,只好请求支援了。

郭老师听了我的问题,说我们挺少遇到这种报修的,接着又进工单系统查了查,告诉我先确认下是不是真的是 105,因为系统里有一张 107 自习室的工单,负责的电教部门还没去修。如果的确是 105 的话就要单独开一张新工单了,然后告诉对方已经记录问题,我们会去修的,修复时间未知。我确认了一下,又要了对方邮箱,就提交工单了。

过了半个小时,又来了一个电话说 107 自习室的电视接不上 HDMI。你们怎么回事,怎么都同时用脉思的自习室的。工单自然要开,但是这几通电话让我非常迷惑,我也特别想知道他们维修效率如何。结果几小时后我扫了眼系统,居然结单了:

行吧,原因我也没想到

主页倒闭

接完这个修电视的电话,我决定听听隔壁李斯在忙些啥。其实客服的电话量并不大,加上轮流接电话,基本上半小时电话响一次这样吧。李斯接到了一个说学校一站式服务平台打不开的电话,他自己试了试也不行,我也试了试,服务器错误。过了会李斯又接了一通说学校主页打不开的电话,没说两句我电话也响了,果不其然,主页倒闭。

郭老师跟我们说了这种情况的套路,说我们已经知道了、正在修就行,然后开工单。我问了对方的邮箱,输进工单系统了,显示是科研院的老师。老师问:“现在有说网站什么时候恢复吗?因为我们办公室的同事都在问。”我答:“因为我们也是几分钟前才知道这个情况的,现在也给不出恢复时间,不过信息中心已经在处理了,我给您开一个工单,稍后会邮件告诉您恢复的进度。”于是结束。明明是客服,也要代表部门在“忙着抢修”,这感觉很神奇。

一两分钟之后,郭老师告诉我们说“看系统,网站的问题在处理了,是个 P1”。接着就解释了一下 P1 是啥意思。学校的 IT 部门应用了 ITIL 的事件管理标准,信息系统的事件(事故)按照影响范围和修复紧急情况有不同的优先级,P1 是影响全校或者多个群体用户的事件,比如骨干网断了、网站挂了之类的,P2 是影响单一群体用户的事件,P3 则是几个人的事件这样子。P1 显然就是让人最坐立不安的“事故”了。郭老师说,我们刚才开的关于这件事的电话工单,都会被交给“事故协调员”岗位的老师来处理,他们会适时用模板句式邮件告知客户相关的进展。

我们还期待着能接更多的(能简单粗暴处理的)电话,结果却一个都没有了。果然没过多久,网站就修好了。工单自然是老师给回复了,而信息中心的网站只留下一条短消息。

而我还记得到了两三点主管换班的时候,郭老师的吐槽:“我中午的时候饭也没吃,刚想去拿个咖啡,还没出房间就来了个 P1,忙完就这个点了。不说了吃饭去了。”

账户激活

一点钟,电话少了些,估计真的有些人在午休吧。到了两点,我的电话终于响了,这位说是想激活学校的访客账户,结果提示什么激活码错误。

跟对方要了邮箱,客服能做的就是把账号报给主管,主管才有权限查账户状态。只见郭老师迅速从 Mac 上切换出了几个命令行窗口,登陆之后,把我给的邮箱地址打进去,各种记录一目了然。就像这位老哥的账户,就直接能看到日志是什么时候发了激活邀请邮件,显示的状态也是正常。

我记了发送时间,回到电话上,跟客户确认了打开了正确的邮箱和邮件,然后带着他点开激活链接重新试一遍,结果就好了。听他意思好像是在激活的地方输信息的时候,把邮箱地址输成他另外一个邮箱了,就总是提示错误。虽然问题有点迷,不过问题解决了就好嘛。挺好。

蜜汁邮件

下一个电话则是一位女校友,她说自己的学校邮箱收到了一封奇怪的邮件,收件人的名字不是她,她在名册里也查不到,邮件内容则是要不要续订某杂志。她想知道自己邮箱是不是状态不大正常、已经被别人占用之类的。

作为自己域名的邮箱管理员,这种事我可是见多了,有可能纯粹只是垃圾邮件转发来转发去、或者对方搞错了而已,不过跟别人解释这个的话,真的也很难解释清楚。要了邮箱地址,我给了刚换班坐在我们客服席位边的秦老师,他流畅地在命令行里操作了一通之后告诉我,这账户挺正常的,她收到的是什么邮件啊?当时我也没听清楚,于是回电话又问了问,说完之后秦老师很干脆地“让她把邮件转发过来吧,可能是欺诈邮件”。

我跟客户解释了下,这个收件人的位置是可以随便写的,有可能是写错了,您的账户状态也正常,可以把邮件转发给我们,看看是不是欺诈邮件。电话之后,就到了在工单系统上建工单、再发一份邮件提示客户可以转发给我们邮箱的邮件的时候。花了十多分钟(纠结本色),终于完成。

刚看了眼这工单,看来客户听到说账户正常也放心了,直接就不理我们了,工单已经超时关闭了。不过好多客户遇到奇怪的邮件都会打电话来问问,这点还是挺好的风尚。

浏览器啊浏览器

做 IT 技术支持,一大常见问题就是浏览器兼容性。我们学校做得其实还行,不过难免学校会用到一些比较别扭的第三方平台,有一些比较别扭的设计,这也没办法。比如这个三点多打进来的电话,老师说在实验室培训网站打开了培训界面,然后就卡在那里加载不出来了。

作为电话客服,我们看不到对方的屏幕,更没办法一上来就 F12 看哪里加载失败(这个对用户太不友好了),只能靠猜。当然是先问用的什么浏览器了,老师说是 Firefox,因为网站上说建议 Firefox。这培训网站肯定没有用插件啥的,我还没权限登陆,当时也不知道自己怎么想的,告诉老师说可以试一下 Chrome 的隐身模式。老师愣了愣也就跟着照做了,隐身模式看来很多人都没用过。结果一通操作之后,居然好了。我也不知道发生了什么,工单里只能照单全收。

实际上我最近接的这些电话里,也只有这个破培训网站会有问题。其实还是挺现代的一个网站,但它设计不够清晰。用户左找右找终于进入培训了,这网站还弹出窗口,不被浏览器拦截才怪。界面上虽然有拦截窗口提示,但也不明显,还以为是什么通用的介绍文字,用户基本不会看。不过似乎大家都用 Chrome,我听到的好几个问题也都在强调“Safari 有问题别用,试试 Chrome 和 Firefox”,这市场占有率真的很有意思了。

业务比我想得多

还有不到半小时,就到四点下班了。最后几个电话,一个是要转维修服务,我就直接给转了。对的,我们信息中心是多家厂商电脑的授权维修,保修也没问题,真的是校内问题全包了。

而下班前的最后一个电话,说要跟进一个工单。我把编号输进去,写着“手机服务”,也是有点惊了。实际上信息中心只是负责代表学校跟运营商对接,给学校统一付费的手机办手续、开套餐、开国际漫游什么的。手机套餐我可真的不熟(只知道 200 一年这种),问了问秦老师,就直接让我转有关负责的老师了。

回到电话前让客户稍等,我按下了思科 IP 电话的会议按钮,把主管老师给我的办公电话输了进去。等了一会没人听,我只好挂断这一路电话,回到客户这边说他暂时不在,我会帮客户留一个记录,负责的老师看到了会回复她。这才结束了最后一通电话。(刚翻了翻工单,大概两天内打了三次电话,才顺利转接给办公桌前的负责老师。)

第一个四小时的收获

这个第一天真的是有点“爽到”,人均接听的话务量其实比平时稍稍会多一些。毕竟只有两三个学生在接电话,但总体来说电话并没有多到爆炸这样,全客服中心大概 8 分钟一个电话吧。而在平时,通常是五六个人在线,大家会轻松一些。

短短这点时间里,跟(学生)同事、主管老师相处得还是非常愉快的。而在业务上,感受了一下成熟的管理制度,各种幕后的基础设施支撑着全校的信息系统,使得客服支持非常到位,以及各种意想不到的业务线条。而且,真的能感受到“帮人”的快乐。

后面仔细想想,可能问老师还是问得太多了(老师也是有工单要处理的),有时候自己在工单系统里搜索一下还真的有意想不到的收获。因为所有的工作请求和交流都会通过工单进行,看之前的工单,也能大概了解到某个自己并不熟悉的部分是怎样工作的,加上很多业务都有知识库,问题理解到位了,跟客户解释也更有信心。不过有些东西真的还是要用客服打圆场的方法跟客户沟通的。

之前培训的时候看到有几句,想顺便分享一个,思路还是跟自己之前干的活不大一样的。

  • 客户的满意,25% 来自提供足够的支持和服务,剩下的 75% 来自满足客户的心理需要。
  • 事件发生后,应以尽快恢复服务为主,不要尝试获取并保留调试信息以耽搁时间。

说到底,还是要学会与人相处、学会说话啊。

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